— Curiosidades —

O Atendimento Ao Consumidor Nos EUA

03/10/2009

O cliente sempre tem razão:

O Sistema de atendimento ao consumidor nos EUA funciona seguindo a simples regra: O cliente sempre tem razão, ou seja, você como cliente reclamar o suficiente (e tiver provas) você consegue o que quer ou algo próximo do que deseja.

Quem dera o mesmo acontecesse com outros tipos de serviços daqui (como o da sua compania de internet ou com sua seguradora de saúde, por exemplo). Mas isso é assunto para outro post e nesse artigo me refiro mais a lojas, comércio. Algo, que por sinal, interessa a muitos brasileiros que vem para cá para fazer compras.

Devoluções de produtos:

Caso você não esteja satisfeito com sua compra nos EUA, pode devolver o produto ou trocá-lo dentro do prazo estipulado pela loja (é claro) e ter valor do mesmo restituído sem demora (de acordo com o tipo de pagamento que você efetuou, claro).

Quase tudo que se compra aqui pode ser devolvido e a quantia de devoluções no comércio por mês aqui é enorme, acho que nem dá pra saber com certeza se o que se compra foi usado ou não 😀

Você pode desconfiar quando conseguir itens que normalmente são caros por um preço melhorzinho.

A síndrome do troca-troca americana:

Conheço uma pessoa que quase tudo que compra troca. Se ela comprar três itens pode ter certeza que ela trocará ou devolverá dois deles. Se não for no mesmo dia será depois de algumas semanas ou meses. Ela tem a síndrome do troca-troca. Muito comum por esses lados. Algo inconcebível para muitos brasileiros (a não ser que as coisas tenham mudado muito desde quando eu morava no Brasil) e para outros estrangeiros também.

Conheço uma americana que trabalha com atendimento de consumidores de uma loja européia mas que ao mesmo tempo possui muitos consumidores americanos. Esses últimos não entendem que o sistema europeu não é tão leniente quanto o americano em relação a devoluções, descontos e outros detalhes.

A realidade do relacionamento entre as lojas e os clientes acontece dessa maneira por que americanos reclamam de tudo e vão atrás de seus direitos de consumidores, eles não ficam quietos.

A arrogância de certos clientes:

Se o serviço oferecido não for bom eles  reclamam, chamam o supervisor e/ou o gerente da loja e querem ser ressarcidos na hora! Alguns chegam até a exagerar e  fazer barracos desnecessários (Ai de quem os atende!).

Para se ter uma idéia, há um radialista daqui que vive dizendo que não sai mais para jantar com os pais dele por que eles são tão grossos com os garçons que ele passa vergonha. Eles são os consumidores e merecem um atendimento impecável e ai de quem não entrar na linha ou der um deslize (esquecem que errar é humano).

Pode-se até pensar que isso tem a ver com a faixa etária das pessoas (como no exemplo que mencionei). Mas é tudo uma questão cultural, a qual por sua vez afeta a todos americanos pois eles são criados para exigir seus direitos e eles o fazem de maneira bem visível, sem vergonha alguma.

Eles também acreditam que se pagarem mais merecem um serviço melhor. Não discordo deles, tem que reclamar sim! Porém não acho necessário descer do salto alto.

Tudo em nome da rapidez e eficiência na maioria das lojas, nem todas.

Outra coisa muito comum aqui é a rápidez e eficiência dos empregados do comércio, ou seja, o atendimento aqui costuma ser rápido.  Se você estiver em qualquer supermercado ou loja dos Estados Unidos, por exemplo, e a fila estiver enorme, a probabilidade do caixa ser lenta é mínima.

Caso você tenha que esperar mais do que você normalmente espera, é devido ao sistema de serviço de atendimento ao consumidor à la americana e pressão dos chefes deles em oferecer o serviço mais rápido possível.

Ilustrando a situação: Um cliente insatisfeito está na sua frente discutindo com o caixa sobre o desconto que ele deveria ter tido na compra e etc, eles mandaram chamar o gerente. Essa é uma das situações onde o atendimento pode demorar um pouco, se você for esperto e estiver com pressa, irá para outro caixa.

Mas é claro que essa eficiência toda não se aplica a todas lojas do comércio americano. Há certas lojas e supermercados que são famosos pela falta de customer service. Se você for esperto, jamais comprará algo que queira devolver nestas lojas, pois não vai querer ficar 2 horas esperando na fila do caixa do customer service.

E você o que acha desse assunto? Como você compararia os serviços de atendimento ao consumidor brasileiro com a descrição acima? As coisas melhoraram? Deixe seu comentário abaixo.

60 comentários sobre “O Atendimento Ao Consumidor Nos EUA”

  2. Olá Cesar,

    Com a própria empresa, seja no site ou no telefone ou ainda por email. Se você for na loja ou ligar, você pode pedir para falar com um gerente e fazer sua reclamação ou escrever um email dizendo o que ocorreu e que você está muito decepcionado com o serviço deles (ou produto deles) e que do jeito que as coisas estão você não recomendaria a empresa para outras pessoas. Eles podem até te mandar outro produto sem problemas ou te oferecer algum desconto na sua próxima compra. Isso já aconteceu muitas vezes com meu marido.

  3. Se compararmos com a realidade brasileira, temo enormes diferenças. O brasileiro, por natureza e cultura, é mais acomodado, enquanto o americano é mais organizado e procura por seus direitos.

    Pelas bandas da América do Norte, é bem comum se processar alguém por coisas bem simples, diferentemente do Brasil. Concorda, Lu?

    Abraços para o pessoal do blog!

  6. Oi Lu. Tudo bem??. Comprei um cell em uma loja de consertos de um espano ou é indiano,, nao sei bem rs.. Bem,, o cell parou de funcionar,,, nso da rede,, fui la falou que desbloqueava em 3 dias,, porem isso nao aconteceu. Uma pocaria o cell,, super lento,, e fabricado na china,,, achei super errado,,, pois nao me disse a origem do aparelho. E outra,,,, ele usou de má fé ,,, levei meu cell comprado na metro pcs,, levei para que ele olhasse o motivo do cell ter parado de carregar, ao chegar la, ele me disse que o cell tinha queimado e que nao valia a pena consertar, que era melhor comprar outro,, foi aí que comprei esse cell que vale o que paguei… Ao chegar em casa,,, coloco em outro carregar o meu cell que ele disse que estava “queimado” e ele funciona normalmente,,,.. Quero saber o que deve fazer, pois quero meu soado $175 dólares de volta.. Obrigada

  8. Olá Ana, pegue a nota da compra (eles vão pedir) volte na loja diga que você foi na metropcs e que eles disseram que o telefone está queimado, peça seu dinheiro de volta ou que eles te dêem um celular novo, ameaça até chamar a polícia se preciso. É só eles mandarem o celular pifado para a fábrica e a fábrica manda um novinho.

    Ou você pode tambem ligar diretamente para a marca do telefone e explicar o ocorrido e receber um telefone novo.

  9. Bom dia!
    Comprei um lap top da Dell e paguei para que entregassem em 2 dias uteis em Las Vegas. Cinco dias após a compra, eles cancelaram parcialmente, não devolveram o valor na integra e nem entregaram produto algum. Isso ocorreu em Abril e já fiz inúmeros contatos com a Dell e eles não resolveram a situação do produto e nem extornaram o valor na integra. Retornei ao Brasil e gostaria de uma dica de um profissional daí para que eu possa acionar a Dell na justiça.
    Desde já agradeço

  10. Estou tendo problemas com a MagicJack, eles cancelaram meu telefone em plena vigencia do contrato e não consigo um E – mail deles para poder fazer a reclamação e anexar o documento que tenho, voce saberia como conseguir ? O pior é que moro no Brasil

  11. Carlos, no site deles há um telefone para ligações internacionais (o de biling inquiries). Eles tem um “live chat” no qual você pode conversar com um atendente e pedir por um email ou pedir como proceder no seu caso, já que o site não lista nenhum email somente uma caixa postal (PO BOX). Já tentou ligar e/ou bater um papo com eles? Caso não consiga nem por chat conseguir um email ou resolver sua situação vá no site do BBB (better business bureau) e faça uma reclamação (em inglês).

  12. Ja tentei o chat e nada foi resolvido, então te pergunto lá não tem um site tipo reclameAqui para eu poder fazer uma queixa formal pois, ai com o nome exposto ao publico eles devem repensar o meu problema. O que ocorreu é que eu tinha dois numeros de telefone, um dos aparelhos quebrou, então eu passei o contrato do aparelho quebrado para o oitro aparelho, isso com eles me guiando passo a passo, agora 1 ano depois eles estão dizendo que o contrato esta expirado. Na propria pagina do MagicJack diz que o contrato expira em 26/11/2018, eles querem que eu teative o contrato antigo para passar novamente o contrato, coisa de louco.

  13. Carlos, o site é o do BBB (Better Business Bureau) bbb.org e use a ferramenta “file a complaint” para reclamar.

  14. Desculpe se estou te incomodando, mas o site uando vc tenta entrar no formulario fica dando voltando para o mesmo ponto, não consigo preencher o formulario

  16. Olá! Preciso de ajuda ,moro no Brasil e fiz compras nos EUA por um redirecionador euabra que fechou e mudaram o nome para USA2world ,acontece que ninguém me esclareceu de absolutamente nada ,nem que o redirecionador eubra iria mudar de nome .
    Acabei me empolgando e fiquei numa situação que estou até hoje ,mais de um mês e sem conseguir resolver .
    Os preços desse redirecionador são muito altos para enviar pelo correio para o Brasil.
    Procurei várias possibilidades e eles não me ajudam em nada a trazer minhas compras .
    Consegui uma pessoa que poderia me trazer e mora em Utah nos EUA ,pedi que pudessem ver quanto sairia enviar pelo correio da florida para Utah e os preços são altíssimos,claro que estão colocando os preços deles.
    A quem posso recorrer para não ser explorado por esse redirecionador USA2world ?

  17. Primeiro você tem que ver se esse site é registrado nos EUA ou no Brasil, se for nos EUA reclamar no site doBBB (better business bureau) e se for no Brasil no Procon. Voce tambem tem que ler a política de compra do site, ao fazer a compra voce aceita com os termos de venda deles, se eles expressaram que iriam cobrar esses precos altos, tarifas extras, etc e voce mesmo sem ler fez a compra, nao há muito que voce possa fazer, além de reclamar no BBB. Mas dependendo de como voce fez a compra, digamos por cartao de credito, voce pode contatar sua empresa de cartao de credito, explicar a situacao e tentar cancelar a compra, pois voce nao recebeu a compra.

  18. Fiz a compra de 2 celular nos EUA (no walmart) iphones, desbloqueados, pois seria de utilidade usa-los aqui no Brasil, 60 dias após a compra retornei ao Brasil e um dos celulares nao e desbloqueado a forma que me foi vendido, teria alguma possibilidade de correr atrás de troca ou alguma coisa? Entrei em contato com a loja eles disseram que só teria 30 dias para devolução do dinheiro.. Preciso muito de ajuda, foi um alto dinheiro investido e no Brasil para destravar ficou muito caro.

  19. Você conversou com o gerente da loja, Douglas? Ligue de novo e peça para falar com o gerente. Leia também a política de devolução no site deles para ver se esses 30 dias conferem. Se o gerente não puder resolver sua situação fica complicado devolver o produto ou cancelar a compra.

  20. Lu em 2012 comprei um software de numerologia do site decoz
    Tudo estava certo até que eu mudei de PC e o código de ativação não funcionou no PC novo. Já escrevi, já enviei inúmeros e-mails e eles se fazem de sonsos – não resolvem o meu problema. Existe algum lugar que eu possa reclamar? não é justo eu ter que comprar outro software cada vez que trocar de computador

  22. Ola Lu, sou Sergio. Estou com um problema e peço sua orientação. Acontece que nossa empresa contrata o serviço de hospedagem ai nos Estados Unidos, ja a alguns anos e nesta semana eles tiraram nosso site do ar porque tinha sido invadido por haquers, estou negociando com eles desde segunda feira e ontem informaram que apagaram todo conteúdo do site por estar comprometido eles alegam que o acesso dos haquers foi devido a guarda da senha de acesso ao painel de controle do site, porem nossa empresa esta inativa desde 12/2014 e esta senha esta em um email enviado por eles para o gmail no dia 28/06/16 e na nossa pagina do próprio servidor, mas acredito que eles não poderiam apagar o conteúdo sem nos avisar, afinal tínhamos anos de historia da empresa la que são irrecuperáveis. Minha pergunta e se existe um órgão ai tipo Procom ou oujtgro que regulamenta as atividades de comunicação como a Anatel aqui, pois creio ser motivo de indenização por parte da empresa.
    Agradeço o espaço e fico no aguardo de seu retorno se possível em meu email ou
    Sergio

  25. Ola Lu, pode ser mais uma informação? Preciso descobrir os dados cadastrais da AMSComputer Services, Inc 299 Midway Rd.
    Murray, Kentucky 42071
    USA. Preciso do CNPJ acho que ai chama-se ENI, ou se não for isto os dado de registro desta empresa nas entidades do governo. O que preciso é o registro da empresa no no orgão a qual ela recolhe seus impostos

  28. olá Lu, comprei um jogo da Electronic Arts (EA) que fica na califórnia, porém de um tempo pra cá o jogo parou de funcionar e faz bastante tempo que falo com eles pra solucionar meu problema, mas eles sempre ficam pedindo paciência. Já fiz uma reclamação no BBB.org onde informam que a empresa não é obrigada a responder. Então gostaria de saber um órgão que seja estilo PROCON, que eles sejam obrigado a me ressarci ou solucionar o problema sem ficar enrolando. Obrigadooo!

  30. Oi Lu

    Estive em visita em Orlando e perdi meu aparelho celular e foi necessário comprar um novo, comprei-o na loja BeyondTech dia 03/07/2017 e para minha surpresa quando retornei ao Brasil 10 dias após a compra o telefone parou de funcionar, ao ligar para Apple tive o desprazer de descobrir que O celular que eu comprei como novo era recondicionado e não tinha garantia, fiquei muito chateada e com um prejuízo, mas o pior foi saber que existem comerciantes de má fé nos EUA mesmo com todas as leis de defesa ao consumidor.
    Como posso acionar esses órgãos aqui do Brasil.

    Desde já agradeço a ajuda
    Marcia Castro

  31. Olá. Gostaria de saber se é possível reclamar de um item que não veio na compra e tenho a nota que paguei. Há 1 semana estive em Washington na loja Babies’r Us e fiz uma compra enorme. Agora que voltei ao Brasil e fui conferir as notas vi que cobraram 2 item (jogo de toalhas de banho) e eu não comprei só tinha pedido pra consultar o preço e não quiz.
    E agora? É possível reclamar? Por favor, me ajude!

  32. Você pode até reclamar, Lucilene. Só não sei se vai dar certo pois você está no Brasil. Entre em contato com a loja e explique a situação . Sucesso!

  34. ola, gostaria de saber , qual salario de um soldador, com carteira asinada mais de 10 anos

  35. ola bom dia , sou mecanico motos a 28 anos eu gostaria de ir trabalhar nos eua mas não faço minima ideia como comseguiria documentos moradia ou idioma.

  38. Comprei um Curso da equipe americana do Anthony Hobbins que acontecerá em Las Vegas. Na inscrição me disseram que teria pagar 295 libras a mais pela tradução para o português. (O valor foi em libras pois fiz a inscrição em Londres. A equipe Robbins estava inscrevendo pessoas por lá). Todavia, eles terceirizam a tradução e aumentaram significamente o valor. Triplicaram o preço. Tenho um documento que prova o valor de 295 libras. Como proceder?

  39. O primeiro passo é conversar com o responsável, gerente das vendas. Você tem que tentar resolver isso com eles primeiro. Caso eles não resolvam daí sim você pode apelar para os demais meios que expliquei nos outros comentários deste artigo, recomendo que você dê uma lida neles. Sucesso!

  40. não sei se é assim tão bom, importo produtos de maquiagem dos Estados Unidos há anos, porem tive uma desagradável surpresa e ver que meus produtos forem entregues em outro endereço, a pessoa do serviço de atendimento falou que o problema não é deles, que eu deveria entrar em contato com o correios. oi??como assim? aqui no brasil quando uma compra é extraviada a loja prontamente se compromete em te enviar novamente os produtos e a mesma resolve seus problemas com o correios, enfim, fui muito mal atendida, estou decepcionada, e perdi um bom dinheiro.

  41. Estive em Nova York em outubro e compramos 3 iphone em uma loja na times square o vendedor deu toda certeza que eram desbloqueados, inclusive na loja tem uma placa escrito que os celulares são desbloqueados para qualquer lugar do mundo. Quando chegamos em casa estavam todos bloqueados. Voltamos na loja no dia seguinte e foi a maior confusão nao devolveram o dinheiro porque pediam 35% do total pago para devolver ou seja, perderíamos o valor de um celular praticamente. Fizemos de tudo e ele nos garantiu que em 7 dias uteis estariam desbloqueados, colocaram ate película de vidro de graça para nos acalmar. Resolvemos esperar os 7 dias mas viemos embora nesse período chegamos aqui dia 17 de outubro e ate hoje nada de desbloqueio, deixamos alguém la em contato com eles e só enrolam nada de desbloqueio. O que podemos fazer existe alguma solução se puder ajudem por favor.

    Um pais que se diz ter leis tao severas deixar lojas com pessoas passando calote nos outros.

  42. Sou turista e se negaram me vender duas Heinekens mesmo mostrando meu passaporte comprovando que tenho 21 anos. O que posso fazer quanto a isso tirando a opção de ir em outro lugar comprar?

  43. Você pediu para falar com o gerente do estabelecimento? Fora isso ou se isso não resolver a situação, você sempre pode reclamar em sites de review de estabelecimentos do tipo.

  44. Por favor, preciso do email do atendimento ao cliente do Walmart Supercenter de Miami. Alguém poderia me ajudar? Obrigada Preciso falar com eles sobre um celular comprado em Miami, porém, com idioma apenas em inglês e espanhol.

  45. Boa noite Lu, estou desesperado por ajuda! Estou em Orlando -Florida e retorno ao Brasil 14/1/2018… comprei uma lente de câmera por $2760 na best Buy no dia 6/1/2018 mas o produto não tinha na loja mas iria chegar no dia 10/1/2018… paguei em dinheiro, Cash. Porém, recebi um email deles pedindo desculpas pelo transtorno mas a lente ia atrasar para o dia 7/2/2018, ou seja, eu já estarei no Brasil. A loja informou que só faz a devolução do dinheiro quando a lente chegar… mas eu não estarei mais aqui!!!!! Me passaram umntelefone pra falar com UPS… mas não se fala português. .. estou me vendo retornar sem a lente e sem o dinheiro… como posso reclamar na justiça isso?! Pois só tenho 4 dias antes de voltar!!!!! Desde já muito obrigado. Luciano Monteiro

  46. Quando o problema é com APPLE, com que devemos falar já que a loja não resolveu…

  47. Oi, boa tare!
    Estive ai com minha família em Novembro/2017, e acabei adquirindo pontos em um resort, Summer Bay Orlando by Exploria Resorts, porem depois que voltei ao Brasil, verifiquei que não fiz um bom negócio e eles não querem cancelar o contrato e alegam que eu tenho que terminar de pagar todas as parcelas pois não existe cancelamento de contrato, você conhece alguem ou algo que eu possa fazer, pois não lesei eles em nada, pelo contrário dei um valor de entrada e talvez até perca esta entrada, o que quero é a certeza de cancelamento de contrato.

  48. No dia 16 de junho de 2018, estive em Miami e fui a uma loja de PRODUTOS NOVOS. Adquiri 02 celulares da Apple e 01 samsung. O vendedor muito gentil, parecia ser gerente o proprietário da Loja. Porém, ao entregar um dos celulares apple para meu sobrinho, caiu a tampa da câmera traseira. Ao procurar a Assistência técnica da Apple no Brasil, descobrimos que o celular é usado e o espertão me vendeu como novo e tenho testemunha. loja: metro digital & computers inc. LOCALIZADA NA 144 EAST FLAGER STREET – MIAMI – FLORIDA 33131. Dizem que os brasileiros são pilantras. Mas esse vendedor dessa loja, não sei se é americano porque fala muito bem o português. Agiu de má fé comigo talvez por entender que, como turista, não mais me veria.

  49. Oi Lu tudo bem? Preciso de uma orientacao. Comprei um carro a um ano e agora estou tendo problemas com infiltracao (carro financiado). Ja comentei com o vendedor mas senti que vou ter problemas pra resolver isso. O que posso fazer csso a loja se negue a resolver o problema? Obrigado.

  50. Olá Lú,comprei um equipamento eletrônico para Saxofone em NY,quando cheguei no Brasil verifiquei que faltava um cabo USB.
    Entramos em contato com a loja que enrolou e não quis assumir direcionando para o fabricante e este nos pediu um endereço fixo nos EUA o que foi prontamente atendido.Agora ele disse que a peça está em falta e levaria de três a seis meses pra repor.
    O produto é lançamento,ele não deveria ter peça de reposição? Como devo agir?Obrigado!

  52. USA é ilusão, não tem a quem reclamar, não tem Defesa do Consumidor, Juizado de Pequenas Causas, se a loja não quizer fazer a troca, esquece.

  53. Boa Noite, sei que o assunto aqui é um pouco diferente do meu. Porém vou tentar obter uma luz quem sabe. Fiz uma compra com uma empresa Ast ilimitad e fiz todo contato por conversa no wattsapp. Porem possuem facebook e cheguei a eles pelo mercado livre. Comprei um aparelho celular. No qual.diziam que a entrega seria grátis. Fiz o deposito do valor do aparelho e me passaram o rastreamento pela empresa asiairline e do nada esta em espera e a empresa exige que eu deposite 700 dólares para cobrir as taxas. Sendo que nunca fiz compra nenhuma nao sei qual procedimento.

  54. Comprei um par de airpods e uma bateria portatil na loja Bluwave Electronics em Miami Flórida semana passada, cheguei no Brasil hoje de manhã. Havia notado que a bateria de ambos acabava muito rápido e antes de voltar fui na loja para perguntar sobre, mas estava fechada para inventário. No avião de volta, o botão de um dos airpods sumiu, ou seja, estragou, sendo que não foi manuseado de forma errada, ele na verdade quase não foi utilizado.
    Agora quero trocar, ou pegar meu dinheiro de volta (foram ambos pagos em dinheiro na hora), o que devo fazer?

  56. ola, comprei uma bebe para a minha filha no site colelilabobo e no inicio eles entravam em contato, pediram cerca de 15 dias para a confecção da bebê e aguardei, depois disso não consegui mais contato de forma alguma, já fazem mais de 40 dias e não sei mais o que fazer. Alguém tem alguma dica?

  58. Ola Fabiana, se voce colocar no google o nome do website que voce comprou a boneca veras que tem um monte de gente com o mesmotipo de reclamacao, compraram e nunca receberam a mercadoria.

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